Unidad 7
La
gerencia del área de servicio en la gerencia de informática
La gerencia del
área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un
rompimiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se
da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la
concepción de los negocios debido a que cambia la manera en que se percibe a la
economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a
una economía orientada a los negocios de los servicios.
NIVELES
DE SERVICIO
Son una serie de
parámetros cuya medición determina el mayor o menor grado de eficacia del
servicio prestado. El Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) es un documento
interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y
compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la
prestación de un determinado servicio.
Niveles de Servicio deben:
• Presentar los
servicios de forma comprensible para el cliente.
• Centrarse en
el cliente y su negocio y no en la tecnología.
• Monitorizar la
calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un
coste aceptable por el cliente.
• Elaborar los
informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio
(SIP).
Tipos de Niveles de Servicio
• Internos y
externos.
• Los Niveles de
servicio acordados dentro y fuera de la organización.
• Orientado a
los tipos de clientes.
• Los acuerdos
de servicio acorde al tipo de cliente y su importancia.
• Orientado a
las áreas de la organización o a procesos.
• Se establecen
acuerdos dependiendo las necesidades de las áreas o en base a procesos
internos.
• Se establecen
costos asociados a mantener ciertos niveles de servicio.
OBJETIVOS Y ESQUEMAS
•Poner la
tecnología al servicio del cliente.
•La tecnología,
al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí
misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
•Para cumplir
sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
•Conozca las
necesidades de sus clientes.
LOS
USUARIOS Y SU PARTICIPACION
Están
constituidos por todos aquellos que estén involucrados en el área de los
servicios, entre estos tenemos tres categorías de clasificación:
• La gente de
servicio primario: Tienen un contacto directo y planeado con el cliente.
• La gente de
servicio secundario: Tienen un contacto incidental, en ocasiones.
• La gente de
apoyo al servicio: Tienen contacto accidental o ninguno, representan a los
demás usuarios.
La tarea del gerente es construir un ambiente
de motivación (calidad de vida de trabajo, moral, nivel de energía, optimismo),
donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para
consagrar sus energías en beneficio del cliente.
MEDICION
DEL SERVICIO. PARÁMETROS
Los acuerdos de
nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus
correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión
de Servicio TI es un call center o servicedesk. Los parámetros designados
habitualmente para estos casos incluyen:
ü ABA (Abandonment
Rate o tasa de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban
recibir atención telefónica.
ü ASA
(AverageSpeedtoAnswer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente
medido en segundos, utilizado para que el servicedesk responda la llamada.
ü TSF (Time
Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
ü FCR (First Call
Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas
recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
ü TAT (Turn Around
Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea
determinada.
GERENCIA
DE SERVICIO
La Gerencia del
servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia
visible”. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del
negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio
sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que
sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados.
NECESIDAD
E IMPORTANCIA DE LA GERENCIA DEL
SERVICIO:
La gerencia de
la informática ha cobrado cada vez más importancia debido a la sociedad actual
en la cual las empresas interactúan en un mundo globalizado. En esta sociedad,
se tiene una demanda enorme por un servicio de alta calidad para satisfacer las
necesidades de esa sociedad.
Por este motivo,
la gente se preocupa más por el servicio que por los productos. La gerencia del
servicio nace entonces por la necesidad de ofrecer un valor agregado a los
clientes.
