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Unidad 7

La gerencia del área de servicio en la gerencia de informática 

La gerencia del área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un rompimiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios debido a que cambia la manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una economía orientada a los negocios de los servicios.

NIVELES DE SERVICIO

Son una serie de parámetros cuya medición determina el mayor o menor grado de eficacia del servicio prestado. El Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.

Niveles de Servicio deben:

• Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

• Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.

• Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.

• Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Tipos de Niveles de Servicio

• Internos y externos.

• Los Niveles de servicio acordados dentro y fuera de la organización.

• Orientado a los tipos de clientes.

• Los acuerdos de servicio acorde al tipo de cliente y su importancia.

• Orientado a las áreas de la organización o a procesos.

• Se establecen acuerdos dependiendo las necesidades de las áreas o en base a procesos internos.

• Se establecen costos asociados a mantener ciertos niveles de servicio.

OBJETIVOS  Y ESQUEMAS

•Poner la tecnología al servicio del cliente.

•La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

•Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

•Conozca las necesidades de sus clientes.

LOS USUARIOS  Y SU PARTICIPACION

Están constituidos por todos aquellos que estén involucrados en el área de los servicios, entre estos tenemos tres categorías de clasificación:

• La gente de servicio primario: Tienen un contacto directo y planeado con el cliente.

• La gente de servicio secundario: Tienen un contacto incidental, en ocasiones.

• La gente de apoyo al servicio: Tienen contacto accidental o ninguno, representan a los demás usuarios.

 La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de trabajo, moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente.

MEDICION DEL SERVICIO. PARÁMETROS

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un call center o servicedesk. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:

ü  ABA (Abandonment Rate o tasa de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

ü  ASA (AverageSpeedtoAnswer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el servicedesk responda la llamada.

ü  TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

ü  FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

ü  TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

GERENCIA DE SERVICIO

La Gerencia del servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia visible”. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados.

NECESIDAD E IMPORTANCIA  DE LA GERENCIA DEL SERVICIO:

La gerencia de la informática ha cobrado cada vez más importancia debido a la sociedad actual en la cual las empresas interactúan en un mundo globalizado. En esta sociedad, se tiene una demanda enorme por un servicio de alta calidad para satisfacer las necesidades de esa sociedad.

Por este motivo, la gente se preocupa más por el servicio que por los productos. La gerencia del servicio nace entonces por la necesidad de ofrecer un valor agregado a los clientes.